一回のお客を一生の顧客にする法

最も肝に銘じる必要のある部分
p82利益あってのビジネスプラン
顧客が購入を決めるときの理由は何なのか−新しくサービスを始めようとするとき、あるいは今あるサービスを止めようとするときは、このことを必ず考えなければならない。顧客の購入意思決定に影響のないサービスならば止めてしまおう。その分利益が増える。重要なのは常に顧客の視点で何が大切なのかを考えることだ
質問の仕方には注意が必要だ。顧客に何が大切かを尋ねるときには尋ね方を工夫しなければならない。「もっと値段が安いほうがいいですか」と尋ねれば、答えは決まって「イエス」だ。だから、顧客には次のように尋ねよう−「お客様がご購入の決断をされるときに最も大切なことは何ですか」何が大切なのかを顧客に教えてもらおう
顧客サービスはビジネス戦略の一つだ。もし利益を出せなくて廃業するようなことになってしまったら顧客に対するサービスも従業員に対する責任も果たせなくなってしまう

p111どのような人を自社の顧客とするのか明確にすること「すべての人」というのは「誰でもない」と言うのと全く変わらない

p122顧客と接触を保ち続けること。取引のないときでも我々が顧客のことを忘れていないことを示すこと

p198質こそ成功の鍵だ。顧客と接触する時間がどんなに短くても、顧客に抱いてもらいたい貴社のイメージと一致するような質の高い仕事をせよ

p238サイクルタイムの短縮に取り組むこと−どんな仕事にも必ずサイクルタイムはある。どうすれば短縮できるのかその解決策をみつけよう
p6顧客サービスの「十戒」
１．顧客を呼び戻せ−何をしてほしいのか顧客に尋ね、それを何度でもしてさしあげること
２．スマイルでなくシステムを−あいそ笑いでごまかすな。いつも、一度できちんとした仕事ができるシステムをつくれ
３．請求はつねに見積もり以内に−顧客はあなたが約束を守ることを期待している。その上を行け
４．顧客に何か頼まれたら、返事はいつでも「イエス」−それだけ
５．検査責任者と顧客サービス部門をクビにしろ−顧客に接する従業員は全員が苦情処理係だ
６．何も苦情がない？それはどこかおかしい−どこが間違っているのかを言ってもらえるよう顧客に働きかけろ
７．すべてを測定すること−野球チームもアメフトチームもやっている。あなたもやるべきだ
８．不公平な月給制度はやめろ−パートナーシップ・ペイ方式は社員にも会社にもプラス
９．お母さんの言うとおり−マナーが大切。礼儀正しさが対人関係の基本だ
10．日本人を見習え−「一番」から学び取れ、そして追い越せ
警告：利益を出さない限り、この十戒は何の役にも立たない。金を儲け、企業を存続させ、従業員の面倒をみられなければ、顧客満足どころではない

p48良い仕事をするということ
１．一度できちんと仕事を仕上げること
２．うまくいかなかったときに対応できる適切なシステムをもつこと

p65顧客サービスチェックリスト
１．顧客にとって得になることは何か
２．顧客はこの得になることを簡単に理解できるか
３．このアイデア、プログラム、システムが当社の従業員に与える影響は何か
４．これは既存のシステムにどのような影響を与えるか
５．他社でこれを成功させた例があるか、彼らの経験から我々は何を学べるか
６．うまくいかないとしたら、それはどんなことが考えられるか
７．これでライバル会社に差をつけられるか
８．コストはいくらか
９．利益に貢献するか
10．それを評価するのはいつか

一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ